Het verhogen van de loyaliteit van je klant, in alle fases van de customer journey. Door een basis te zoeken in de klantbehoefte, medewerkers en management te mobiliseren en actiegericht de stappen van de huidige naar de gewenste klantbeleving te zetten.
Wat doe ik?
Inzicht
Wat ervaart de klant? En wat vindt deze daarvan? Hoe is klantbeleving ingebed in de organisatie? Zonder analyse en kennis van de huidige customer journey is het werken aan de gewenste situatie niet mogelijk. Ik ga hierbij uit van bestaand klantonderzoek, interviews, workshops en focus group-sessies met management, medewerkers en klanten en mijn eigen ogen en ervaring. Door de uitkomsten hiervan samen te voegen, breng ik in kaart uit welke stappen de customer journey bestaat en hoe deze per stap wordt ervaren. Hierna wordt in gesprek met de verschillende stakeholders, klanten én medewerkers bepaald uit welke stappen de customer journey zou moeten bestaan én hoe deze stappen ervaren zouden moeten worden. Het verschil tussen de ‘ist’ en ‘soll’ situatie is dé aanleiding om na te gaan denken over.
Idee
De gewenste situatie is bekend, contouren van mogelijke verbeteringen zijn zichtbaar. Maar wat is gezien de doelstellingen van en randvoorwaarden binnen de organisatie het maximaal haalbare? Daarover gaan we met medewerkers uit alle geledingen van de organisatie in gesprek. Gestimuleerd, misschien wel verrast, door de uitkomsten uit de ‘inzicht’ fase krijgen verbeterideeën vorm. De belangrijkste uitgangspunten: draagvlak en overtuiging bij de medewerkers om écht aan de slag te gaan én de maximale impact op de totale klantervaring.
Verandering
Staan de neuzen dezelfde richting op, dan is de basis gelegd en gaan we écht aan de slag. We werken samen aan het verbeteren van klantbeleving en het verstevigen van de klantrelatie in specifieke fases, en daarmee de journey als geheel. Dit is een continu proces, van acties doorvoeren, impact meten en bijsturen waar nodig. Resultaat? Een verhoogde loyaliteit!