Klantbeleving in de verzekerings- en pensioenwereld. Terwijl de belangen zo groot zijn, hebben weinig klanten er de interesse voor en kennis van die noodzakelijk is. Beslissingen worden vaak slecht geïnformeerd, niet, of te laat genomen. Dit kan anders, beter.
Voor de Vivat-labels Reaal en Zwitserleven werkte ik aan het inzichtelijk maken en verbeteren van de life event-gestuurde customer journeys ‘ik ga met pensioen’, ‘verhuizen’ en het tussentijds afkopen van polissen. Doelstellingen hierbij waren het verhogen van retentie, bij verlaging van kosten en verdere digitalisering, binnen een customer centric strategie. Verbeteringen waren zowel direct toepasbaar (bijvoorbeeld op het gebied van klantcommunicatie) als richtinggevend voor de langere termijn (bewustwording creëren in slapende klantfases). Label- en productoverstijgende kansen om te verbeteren vormden gedurende de journeys een belangrijke constante: vanuit klantperspectief én als basis onder commerciële kansen en versteviging van de totale klantrelatie.
