PRA Health Sciences doet medicijnonderzoek. Dit berust op drie pijlers: een medicijn waarvan de werking duidelijk moet worden, gekwalificeerde medewerkers om het onderzoek te begeleiden én vrijwilligers die het onderzoek ondergaan. Dit is nogal wat, vrijwilligers stellen hun lichaam ter beschikking aan een hoog doel. Het bieden van een veilige, vertrouwde en aangename beleving is hierbij essentieel. Door onderzoek deze beleving, tijdens de gehele klantreis, werd duidelijk waar de vrijwilligers een vertrouwd en prettig gevoel bij krijgen. Maar ook waar zij de mogelijkheid zien om dit nog verder te versterken. De focus is bepaald, het verbetertraject inmiddels ingezet.
