Communicatie per e-mail is voor een internetverzekeraar de meest directe manier om met klanten in contact te staan. Dit doen zij in een markt waar juist veel bedrijven kiezen voor een omnichannel benadering. Dit stelt extra hoge eisen aan de kwaliteit van dienstverlening. Doordat klanten geen alternatief hebben, en al zelfredzamer zullen moeten zijn, zal het klantcontact via e-mail van hoog niveau moeten zijn. Dit leidde tot het volgende verbetertraject.
Hypothese
Hoewel het gemiddelde niveau van dienstverlening als voldoende wordt ervaren, is er, zeker in tijden van drukte, ruimte voor verbetering.
Inzicht
Door een externe partij is een kwalitatieve analyse (n=50) uitgevoerd van verstuurde e-mails. Hierin kwam op hoofdlijnen naar voren dat de kwaliteit van e-mails met name verder kan worden verbeterd door deze persoonlijker en specifieker te maken. Ik verdiepte me in de resultaten en de mogelijke redenen van het gevonden verbeterpotentieel door een verdere analyse van de data, vele gesprekken met medewerkers en puur door mee te draaien in het contactcenter.
Idee
Het inzicht dat dit opleverde resulteerde in de eerste plaats in een voorstel hoe medewerker hun eigen én elkaars kwaliteit kunnen toetsen en beïnvloeden. Hiermee wordt een lerende omgeving gecreëerd, die past bij de hoogopgeleide en gemotiveerde medewerkers. Draagvlak voor verbetering is gegarandeerd door het horizontale karakter. Hier zijn vervolgens doelstellingen aan gekoppeld. Daarnaast zijn concrete voorstellen gedaan hoe medewerkers met dezelfde inspanning meer persoonlijkere waarde kunnen toevoegen en hoe zij kunnen zorgen voor directe afhandeling (first time fix).
Verandering
De doelstellingen zijn vastgelegd en de route naar het realiseren hiervan is uitgestippeld. Periodiek wordt in gesprekken en door mee te kijken en te lezen geanalyseerd hoe de route wordt bewandeld, hoe de onderling aansturende werkwijze wordt toegepast en of op deze wijze de doelstellingen gerealiseerd worden. Waar nodig wordt er bijgestuurd, worden nieuwe, concrete verbetervoorstellen gedaan en worden medewerkers individueel begeleid om nog klantgerichter te werken.
Resultaat
Een systeem waarin de kwaliteit van dienstverlening wordt getoetst, in een (met name van elkaar) lerende omgeving. In dezelfde beschikbare tijd worden e-mails persoonlijker en concreter. First time fix neemt toe.
De klant aan het woord:
Rutger kijkt mee, luistert mee en praat mee. Zijn onafhankelijke, kritische blik maakt ons beter. Zijn praktische adviezen zijn direct toepasbaar. Daar hebben we ook meteen werk van gemaakt.