Elke dag zetten de medewerkers van de 46 Bouwmaat vestigingen zich in om hun klanten, professionele bouwers, zo goed mogelijk te adviseren in diens inkoopproces én bij hun werkzaamheden. Dit kan niet door je alleen te richten op de klant in de vestiging. Tevredenheid en loyaliteit vinden hun basis in een uitstekende, consistente, customer journey, van het ontstaan van de behoefte, via de oriëntatie en aankoop tot after sales. Maar hoe ziet die journey eruit? Wat verwacht en ervaart de klant? En wat kun je hoe verbeteren? Daar werken we aan.
Inzicht
De basis is gelegd door inzicht te krijgen in de verschillende customer journeys zoals die worden ervaren én hoe deze idealiter ervaren worden. In een workshop-setting zijn de verschillende journeys uitgewerkt met een groot aantal zeer verschillende medewerkers: van directeur sales tot verkoper, van directeur marketing tot HRM. Door deze brede en interactieve aanpak zijn de journeys vanuit alle relevante invalshoeken in beeld gebracht en ontstond een direct draagvlak. Vervolgens is dit via kwalitatief onderzoek onder klanten getoetst.
Idee
De journeys zoals deze zouden moeten verlopen, welke emoties tijdens de verschillende touch points opgeroepen moeten worden en de wijze waarop deze teweeg moeten worden gebracht zijn vastgelegd in een praktisch, op de werkvloer toepasbaar, werkdocument, dat door alle geledingen wordt gedragen. Tevens is dit uitgewerkt in een infographic die voor alle medewerkers de basis van de sales-journey is geworden. Het opent de ogen voor wat er vandaag goed gaat en morgen beter kan.
Verandering
De manier waarop het inzicht in de customer journey leidde tot ideeën heeft geleid tot een landelijk gedragen en toegepaste wijze van klantbenadering en -beleving, die continu wordt getoetst, waarbij de uitkomsten hiervan de basis vormen voor verbeterinterventies. Continu wordt gewerkt om verandering door te voeren op touch point niveau, om nóg dichter bij de ideale customer journey te komen.