Sanquin – laat het bloed sneller stromen

case

Inzicht

Sanquin heeft de belangrijke taak ervoor te zorgen dat bloed van gezonde donors belandt bij hen die het hard nodig hebben. Vanzelfsprekend is veiligheid van het bloed, en daarmee de ontvanger, hierbij het primaire uitgangspunt. Processen zijn hier in sterke mate op ingericht en vormen de basis voor de donorervaring. Deze processen zelf zorgen er niet voor dat mensen donor worden en blijven. Terwijl zonder die donors Sanquin haar rol niet kan vervullen. Dat besef is de start geweest van de optimalisatie van de donor journey.

Waarom worden mensen bloeddonor? En waarom blijven ze dat? Wat verwachten ze van het proces en bejegening en hoe worden die verwachtingen waargemaakt? Wat zijn de moments of truth in het donor worden én zijn? Door workshops en diepte-interviews met donors is antwoord verkregen op deze vragen. Zo is een beeld ontstaan van de ideaalsituatie vanuit donorperspectief.

Als bewaker van een proces dat draait om patiënt- en productveiligheid is dit niet voldoende. Immers, er zullen altijd randvoorwaarden zijn die invloed hebben op wat je een donor kunt bieden en hoe dit diens beleving beïnvloedt. Daarom zijn er workshops gehouden met alle relevante groepen medewerkers. Ook vanuit hún perspectief zijn de huidige én gewenste beleving tijdens de donor journey in beeld gebracht. Door de verschillende analyses samen te voegen is een beeld ontstaan van hoe de ideale donorbeleving kan worden vormgegeven, binnen de mogelijkheden en randvoorwaarden die van toepassing zijn.

Idee

In de fase ‘inzicht’ is de ideaalsituatie bepaald, in de fase ‘idee’ is in workshops met dezelfde groepen stakeholders in kaart gebracht welke verbeteracties de beleving van de huidige naar de gewenste situatie zullen brengen. Deze verbeteracties richtten zich in sterke mate op het versterken van het online kanaal (zowel informatief als transactioneel, zoals inschrijven en afspraken plannen), het meer bieden van keuzemogelijkheden aan de donor, het effectiever inzetten van communicatiemiddelen (zowel de gekozen momenten als kanalen als de inhoudelijke boodschap) en het optimaliseren van doorlooptijden in de eerste fase van het donorproces. Verbeteracties zijn geprioriteerd naar impact en haalbaarheid, waarna een implementatieplan is geschreven.

Verandering

Op basis van het implementatieplan gaan we van het idee naar daadwerkelijke verandering. Per verbeterthema is vastgesteld wat de uiteindelijke verandering en het effect hiervan zal zijn, wie verantwoordelijk is voor de realisatie hiervan, wat de randvoorwaarden zijn en welke route naar verandering zal worden afgelegd. Dit alles in een organisatie waarbinnen de donor journey als leidend wordt gezien én uitgedragen. De eerste successen, want veranderingen, zijn er, zoals:

  • De eerste versie van het Donor Web Portal, waarin onder donors zelf afspraken kunnen gaan inplannen;
  • Een snellere, effectievere opvolging van inschrijving, zowel digitaal als telefonisch;
  • Het ontwikkelen van een nazorgstrategie van gestopte donors.

Gerelateerde berichten

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Fill out this field
Fill out this field
Geef een geldig e-mailadres op.
Je moet de voorwaarden accepteren voordat je het bericht kunt verzenden.

Menu